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B.L. Ochman comentaba hace unos días algunos de los mayores problemas de usabilidad que, a su juicio, se están produciendo en la actualidad. B.L. destaca problemas derivados de un uso masivo de la tecnología flash (flashturbation = nos quedamos todos ciegos), una mala organización de los contenidos, un elevado número de clics para realizar el pedido (hasta 6 clics en algunos casos), unos sistemas de búsqueda ineficaces y, sobre todo, el registro obligatorio.

No puedo estar más de acuerdo con B.L. Raro es el site que no te obliga a registrarte para efectuar un pedido, cuando no simplemente para echar una ojeada en el catálogo. ¿Se imaginan que al entrar en el supermercado le obligaran a dar sus datos personales para comprar una lechuga?

Ayer me encontré con un caso realmente sangrante. Estaba nostálgico (cosa bastante habitual por cierto) y me puse a buscar antiguos compañeros de instituto (aprovecho la coyuntura para que si alguno me sigue que me dé un toque). Llegué a Quefuede.com a través de Google (buen posicionamiento!).

Quefuede.com es un desastre se mire por donde se mire: el menú arriba a la derecha, un diccionario (para qué??), partes sin contenidos, públicidad intrusiva,… Pero lo peor lo encontré al intentar buscar a algún antiguo colega. Para empezar te tienes que registrar, pero no en Quefuede.com sino en Universia.es. Llegas a Universia después de 2-3 clics adicionales y te registras. Vuelta a Quefuede.com y allí, o sorpresa, te piden más datos (doble registro??). Olé.

Entiendo que al empresario le interesa conocer a sus clientes y que el registro es la forma más sencilla de lograrlo, pero no olvidemos que:

• Obligar a la gente a proporcionar datos siempre genera desconfianza.
• Sólo hay que solicitar los datos estrictamente necesarios y cumplir escrupulosamente la ley.
• Se pueden obtener datos por otras vías y probablemente mucho más interesantes que los que se obtienen vía registro (e.g. patrones de conducta).

La próxima semana tengo el placer de participar en un curso de verano organizado en Jaca por la Universidad de Zaragoza. Esta vez voy a hablar sobre usabilidad tratando de alejarme de las charlas típicas sobre el tema en las que se tratan fundamentalmente cuestiones sobre cómo realizar los análisis y qué recomendaciones concretas existen para crear entornos usables y/o accesibles. Mi idea, espero haberlo conseguido, es contextualizar el problema de la usabilidad atendiendo a los principios que regulan la interacción hombre-máquina. Así, hablaremos de la importancia de la percepción, la memoria o el procesamiento de la información, entre otras muchas cuestiones. También, trataremos algunos aspectos que entiendo pueden ser llamativos, como las implicaciones que tienen para la usabilidad y el diseño web aspectos como trabajar con niños muy pequeños o las diferencias de genero.

En fin, como la presentación es el dentro de unos días, si a alguien se le ocurre alguna modificación en la presentación o tiene material interesante que pudiera usar que no dude en decírmelo.

Como siempre que me ocurre esto tengo el enorme placer de anunciar la próxima publicación del trabajo de investigación titulado “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services” en el International Journal of Bank Marketing. este trabajo ha sido desarrollado junto a los profesores Flavián y Casaló. Os dejo el abstract y un borrador del paper por si os interesa.

Abstract

Customer loyalty and positive word-of-mouth (WOM) have been traditionally two main goals aimed at by managers. Due to their importance, this work analyzes the role of satisfaction and website perceived usability in developing customer loyalty and positive WOM in the e-banking business. The data showed that customer satisfaction with previous interactions with the bank website had a positive effect on both customer loyalty and positive WOM. In addition, website perceived usability was found to have a positive effect on customer satisfaction and, as expected, loyalty was also significantly related to positive WOM. Finally, thanks to these results, several conclusions, managerial implications and possibilities for future research arise

Os adjunto un par de ponencias que presentaremos próximamente en Holanda y en Francia por si fueran de vuestro interés. Como siempre, se admiten sugerencias:

• Casaló, L.; Cisneros, J.; Flavián, C. y Guinalíu, M. (2008). Le Management de la confiance sur Internet. Trust Management on the Internet Conferenc, Aix en Provence (France).
• Casaló, L.; Cisneros, J.; Flavián, C. y Guinalíu, M. (2008). Reputation in open source software virtual communities. IADIS e-Commerce 2008, Amsterdam (Holanda).

Hace unos días Torresburriel nos ofrecía un video muy interesante sobre prototipado en papel, una técnica de prototipado de bajo nivel, esto es, cuando se dispone de poco o ningún material tangible sobre el que desarrollar un analisis de usabilidad. El ejemplo que nos ofrece Daniel es muy bueno, pero basta darse una vuelta por Youtube para ver que la gente no suele ser tan “limpia” a la hora de hacer estas cosas. Lo cual me parece razonable.

Siguiendo con videos sobre usabilidad os recomiendo una web muy interesante que recopila grandes errores en el diseño, como el que podríamos denominar el “menú fantasma“.

Acaba de iniciarse el plazo de inscripción a los Cursos de Verano de Jaca. Este año tengo el placer de participar en el curso “Aspectos claves en las iniciativas de negocio online“, con una ponencia titulada “Usabilidad web: un reto pendiente para el comercio electrónico”, en la que más allá de lo que tradicionalmente se habla en las charlas de usabilidad, me centraré en el diseño de webs usables en función de diferencias psico-sociales de los usuarios. Ahí va un planning tentativo:

• Qué es la usabilidad
• Por qué es importante la usabilidad
• Usabilidad y diferencias de género
• Influencia de la edad en el uso del website
• Usuarios noveles vs experimentados
• Usabilidad y características psicológicas

El curso constará de ponencias de algunos de los mejores expertos en marketing online de nuestro país, como Ramón Añaños (actual freelance y ex-director general de la división online de Imaginarium) o Panaita García (CMO de LastMinute), entre otros.

Os animo a acudir a la bella ciudad de Jaca y, de paso, asistir al curso.

Matrícula abierta!!