You are currently browsing the category archive for the 'usabilidad' category.
Dios mediante, mañana imparto una charla sobre usabilidad en le Escuela de Estudios Empresariales de Zaragoza. Básicamente trato los mismos puntos que en otras ocasiones: importancia del concepto, métodos de análisis, criterios heurísticos, etc.
Os dejo el material actualizado por si es de utilidad para alguien.
Aún me tiemblan las piernas 
Interesante presentación que nos muestra los resultados de un estudio de usabilidad de los iPhone. Y es que Apple también comete errores en este tema, ¿o qué creías?
Foto: swisscan en Flickr
Acaba de ser publicado en el International Journal of Bank Marketing uno de los últimos trabajos que he realizado junto a los profesores Flavián y Casaló sobre e-banking. En concreto, el trabajo titulado “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services” muestra la gran relevancia de altos niveles de satisfacción y usabilidad sobre el grado de boca-oído positivo y lealtad mostrados por los usuarios de banca electrónica. No es mala lectura en un momento como el actual, en el que la mayor parte de la banca online en España está pasando una mala racha.
Como siempre os dejo un borrador del trabajo para quien no tenga acceso al journal. Se admiten sugerencias.
Mañana imparto una pequeña charla sobre fundamentos de usabilidad, con una especial atención al desarrollo de análisis heurísticos. Aquí os dejo la presentación por si pudiera interesar a alquien, más allá de a los alumnos
Ayer al mediodía tuve la enorme suerte de charlar con Miguel Galve con el objeto de plantear futuras líneas de colaboración en el ámbito del m-marketing, entre otras cuestiones. Miguel es uno de esos casos de estudiantes universitarios que se dan con muy poca frecuencia. De hecho, en los 6 años que llevo de profesor en la Facultad de Económicas de la Universidad de Zaragoza no he visto caso similar. Miguel es un emprendedor a la vieja usanza pero que trabaja en los nuevos medios, toda una paradoja. Una persona que sin título universitario, sin avales ni padrinos, y con esfuerzo y autoaprendizaje se ha labrado una buena imagen en el sector de la consultoría de servicios de marketing con poco más de veinte años.
Uno de los temas de los que hablamos ayer fue la relación posicionamiento-usabilidad. Miguel es un experto en posicionamiento. Y es un experto de verdad, de los que pueden demostrar que varias páginas creadas por ellos mismos desde cero están entre los cinco primeros resultados de Google (probad “consultor marketing” en Google). De la charla extraje una conclusión que a las personas que trabajamos en usabilidad nos tiene que preocupar: una estrategia de posicionamiento no suele generar sites usables. Sites excesivamente voluminosos, con un grado de profundidad tremendo, un uso de los subrayados y la negrita basado en la posición de la web y no en la comprensión del texto o URL’s de gran extensión son algunas de las causas que me apuntó Miguel. La cuestión que me planteo es hasta qué punto están dispuestos a llegar los CEO’s. Dicho de otra forma, ¿dónde se encuentra el equilibrio, si es que lo hay, entre posicionamiento y usabilidad?
Hay un hecho indiscutible, y es que podemos tener 10.000 visitas al día, pero si estas visitas se encuentran con un producto que no hay por donde cogerlo no sólo no comprarán, sino que también no volverán y hablarán mal de nosotros. Por tanto, lanzo una sugerencia a los responsables web, que no a los expertos en SEO porque ellos son unos mandaos, para que prioricen usabilidad sin lo que desean es tener clientes fidelizados. Creo que es más razonable estar el 15 en la lista de Google pero con una tasa de retorno aceptable, que el 1 a base de visitantes que llegan por casualidad o que no llegan a comprender lo que se les ofrece en el site. Por supuesto que habrá casos de CEO’s que lo que quieran sean visitas, ya sabéis aquella forma de hacer negocio en Internet creando un servicio que visitan millones y luego venderlo. Pero en un sector maduro en muchas categorías de servicios y en estos tiempos de crisis, merece más la pena tener clientes satisfechos y leales.
PD: el chiste de la imagen es muy bueno, haced clic.
Daniel comentaba hoy el caso de la web de promoción de la banda ancha en Aragón como ejemplo de la falta de malos hábitos a la hora de decidir cómo se gasta el dinero público. Por supuesto, por ahí fuera las cosas son mucho peores. Ojo al caso que os comento.
Ni a los miembros de un grupo de la más rancia clase conservadora se le habría ocurrido el proyecto Get Out There. Se trata de una guía para esos chavales que no conocen la selva a la que se enfrentan. Ese mundo adulto lleno de barreras que deben conocer. Pues nada, para eso está Internet y el dinero público, concretamente el dinero de los habitantes de Queensland. Una web que enseña los secretos para elegir la mejor carrera, el trabajo más adecuado o incluso instruir en los peligros del juego. Y no dan una guía para encontrar pareja porque eso los australianos lo deben tener controlado. Encima, el diseño es horroroso y la música que suena es como de peli porno. En fin, un desastre.
Parece que a los chicos del software libre les empiezan a crecer los enanos, lo cual es normal. Cuando uno se hace grande le empiezan a hacer demasiado caso, para bien y para mal.
Hace unas semanas leía acerca de graves problemas de seguridad en el propio proceso de desarrollo del software libre. Dicho estrudio fue realizado por Fortify y destacaba como las comunidades OSS no vinculadas a redes comerciales estaban sujetas a políticas de seguridad inadecuadas, en especial a la hora de informar de bugs y de alfabetizar correctamente a los usuarios de los productos.
Ayer mismo me llegaba otro estudio, esta vez realizado por Matthew Paul Thomas, un tipo desconocido (me pasa lo mismo que a Todd Ogasawara de Oreillynet.com). En todo caso, a conseguido que su trabajo aparezca en portada de Slashdot, así que le daremos el beneplácito de la duda. Su estudio se titula “Why Free Software has poor usability, and how to improve it“, y comenta cosas interesantes, como la falta de buenos diseñadores, lo mal que suelen ser recibidas las sugerencias de re-diseño, la falta de incentivos para mejorar la usabilidad, un proceso de diseño incorrecto (primero se programa y luego se diseña, todo lo contrario que un diseño centrado en usuario), etc.
Mi experiencia con análisis de usabilidad de software libre me hace estar bastante de acuerdo con Matthew. Lo cierto es que he visto un trabajo nulo, y cuando digo nulo es nulo, en el análisis previo de necesidades con grupos de usuarios potenciales y por lo tanto un diseño totalmente centrado en la creencia del programador y no en la de los futuros usuarios. Hablo, por su puesto, de pequeños proyectos, supongo que en los grandes proyectos este tema estará mucho más controlado. De ello depende plantar de una vez por todas cara a Microsoft y Apple y convertirse en sistemas de consumo.
Vía Globalknowledge.com llego a un decálogo para realizar presentaciones orales más eficaces, las cuales completo con experiencias propias:
- Probablemente los oyentes van a ser muy heterogéneos, así que procura que tus palabras sean entendidas por todos los asistentes, sin aburrir a los que conocen mejor el tema pero siendo a la vez con los más noveles lo suficientemente riguroso en tus declamaciones.
- Fomenta el dialogo con lo oyentes. Además, cuando alguién pregunta algo anota y/o repite la cuestión que te han planteado para que no te pierdas y el resto de la sala sea plenamente consciente sobre de qué se está hablando.
- No usar acrónimos ni jergas a no ser que tengas total seguridad de que el público va a entener lo que dices.
- En las explicaciones no tratres a la gente como niños de 5 años, salvo que lo sean.
- Pregunta a los oyentes directamente para que sepas si están aprendiendo y también para que ellos perciban tu preocupación por sus avances.
- Céntrate en los beneficios de la tecnología y no en las características de la misma.
- Utiliza recursos de analogía para amenizar la charla y aumentar el aprendizaje. Especialmente interesantes son las comparaciones con productos que el oyente conoce bien.
- Al final de la sesión realiza preguntas de control al azar para conocer el grado de aprendizaje adquirido.
- Las charlas de contenido técnico tipo magistral no funcionan. Estas charlas deben darse con grupos reducidos 5-10 personas y con unos niveles culturales similares. Además, las charlas han de ser más un diálogo o una entrevista al ponente que cualquier otra cosa.
- Una charla magistral no debería tener más 40 minutos de duración, tras los cuales realizar un descando de 10-15 mínutos, y cerrar con otros 40 minutos. En el caso de clases prácticas la duracción puede ser mayor, pero nunca más allá 70-80 minutos.
- Es importante la presentación visual de los contenidos, el uso de una presentación multimedia apoyada en conexión a Internet debería estar estandarizada.
- Es importante que los oyentes tenga un material introductorio que leer antes de comenzar la sesión de manera que se dediquen 10-15 minutos al principio para discutir sobre ese material.
Una de las webs que más me han llamado la atención últimamente es la web de los marines norteamericanos. Me ha parecido extraordinaria, no en usabilidad que es un desastre, pero sí en términos de marketing. La web tiene un diseño basado en un flash visual y elegante, con fotos de gran calidad y sin demasiados impactos visuales en el home. Me gusta especialmente lo directa que es a la hora de solicitar acciones al usuario y también cómo transmite los mensajes que se quieren asociar a los marines (e.g. orgullo, lealtad, etc.). Para ello, colocan una barra en el home con cajitas, cada una de ellas dedicada a un valor. También es interesante el proceso para obtener información para ser marine, 1 clic, nada más, sin presentaciones previas. Más allá del home la web empieza a perder usabilidad de forma alarmante. Por ejemplo, si pinchamos en “Become a Marine” y luego en alguno de los otros links del menú principal del la derecha se mezclan varios contenidos.
También es interesante el esfuerzo del ejército norteamericano por llegar a la comunidad a través del marketing relacional. He visto varios casos. Por ejemplo, los marines tienen el espacio Ourmarines con eventos, noticias e incluso experiencias personales. Valga como ejemplo la historia de este chaval roba-huevos y los hippies que haría las delicias de John McCain. La Armada también tiene un espacio muy desarrollado dedicado a las relaciones con el pueblo, como un apartado de noticias.
Si comparamos esta estrategia claramente relacional con la llevada a cabo por el ejército español vemos diferencias muy notables. El ejército español tiene en la web Soldados.com uno de sus espacios principales. Este site no busca crear lazos afectivos con la sociedad. Son espacios muy transaccionales donde casi todo lo que hay tiene el objetivo directo del reclutamiento. Nada sobre cómo viven las familias de los soldados, su situación o qué piensan los propios miembros del ejército sobre España o la importancia de su trabajo. Parece que el soldado no es más que un peón, sin cerebro ni vida personal. Una pena, porque considero que el trabajo de estos hombres y mujeres es tan duro que al menos se merecerían tener un canal en el que contar su experiencia. Todo el mundo habla del ejército, pero nadie deja a los soldados rasos hablar de su vida. Eso en EEUU lo tienen mucho más claro.
El resto de webs del ejército de España son cláramente de consumo internos. Van dirigidas a un público castrense:
- Ejército de tierra: salvo un apartado muy pobre sobre las misiones de paz y otro para que jueguen los niños (la tropa menuda la llaman), no hay nada dirigido a mejorar la imagen del soldado ante el pueblo.
- Ejército del aire: Una muestra más de la importancia que da el ejército y los políticos de este país a estas cuestiones. Salvo un pequeño espacio para apradinar niños gracias a la colaboración con Infancia sin Fronteras, el resto es lo mismo de siempre.
- Armada: Mismo estilo.
- Actualidad de la Ministra: este es el único canal relacional que tiene el ejército español en Internet, ya que gran parte de los actos oficiales llevados a cabo por la Ministra de Defensa Carmen Chacón tienen un importante contenido solidario.
En mi opinión, la estrategia del Ministerio de Defensa en Internet, y probablemente también fuera de Internet pero no quiero hablar de lo que no conozco bien, es lamentable. Es lamentable porque es unidireccional. El único punto de contacto entre el pueblo y el soldado es algún funeral o en el Día de las Fuerzas Armadas. Los soldados no tienen voz, la sociedad no sabe por qué se alistan, qué sienten en sus misiones, qué piensan sus familias, qué ocurre con los veteranos. Y realmente todo esto me da mucha pena, porque aunque no tengo familia militar siempre he tenido un gran respeto por las Fuerzas Armadas. Al fin y al cabo no debemos olvidar que la mayor parte de ellos son personas de 20-30 años que algún día pueden perder la vida por defender los intereses españoles.
El caballo de batalla al que se enfrentan los actuales y futuros actores del m-commerce no es la falta de demanda, o una regulación ineficaz, o la tecnología, o unas redes de telecomunicaciones todavía por desarrollar al máximo. El principal obstáculo al que se enfrentan estos actores es la tremenda heterogeneidad existente entre los diferentes dispositivos, incluso dentro de los productos de la misma marca. En la actualidad tenemos más de media docena de SO diferentes, entre los que hay ya implementados (Symbian, Windows Mobile, PalmOS, Linux, RIM, MacOs) y los que están por venir (Nova de Palm, Android). A eso unamos la incapacidad de muchos navegadores móviles de trabajar con tecnologías ampliamente desarrolladas como Flash o Java. Y finalmente, unamos también a todo ello las diferencias en capacidad de procesamiento, tamaño y resolución de pantalla, sistemas de introducción de datos (punteros, miniteclados completos o no, ruedas, pantallas multitáctiles, etc.). Seguro que me olvido de muchas otras cosas, pero con lo que he expuesto queda claro que aquí hay un problema bastante grave. ¿Cómo solucionamos este desbarajuste? La solución está, probablemente, en la estandarización.
El 29 de julio de este año la W3C daba a conocer dos documentos de cabecera para desarrolladores de contenidos y aplicaciones para móviles. El primero de ellos son las Mobile Web Best Practices 1.0. Este documento tiene como principal objetivo mejorar la experiencia del usuario en el acceso a contenidos móviles. El documento, basado en el estándar XHTML 1.1., se centra en los contenidos, no en los procesos de creación de los mismos, ni tampoco en los gadgets utilizados o los usuarios de dichos contenidos. Resulta especialmente interesante la definición de un contexto de uso por defecto con las siguientes características:
- Ancho de pantalla: 120 pixels, mínimo.
- Markup Language Support: XHTML Basic 1.1
- Character Encoding: UTF-8 [UTF-8].
- Image Format Support: JPEG. GIF 89a.
- Maximum Total Page Weight: 20 kilobytes.
- Colors: 256 Colors, mínimo.
- Style Sheet Support: CSS Level 1 [CSS] y CSS Level 2 [CSS2].
- HTTP: HTTP/1.0 [HTTP1.0] or more recent [HTTP1.1].
- Script: No soportado desde el lado cliente.
El otro documento que deseo destacar es todavía un borrador, pero establece ya unas pautas claras, esta vez no para la creación de contenidos, sino para el diseño de aplicaciones. Este es un aspecto crucial, porque si por algo se caracterizan los nuevos gadgets no es sólo por su mayor capacidad en la presentación de contenidos (e.g. videos) sino precisamente por la integración de aplicaciones. Un reciente ejemplo es el movimiento estratégico llevado a cabo por Salesforce.com para adaptar su CRM on demand al iPhone 3G. El borrador en cuestión se denomina Mobile Web Application Best Practices, un documento especialmente diseñado para la integración de la Web 2.0 en el móvil y dirigido a desarrolladores de aplicaciones, pero también a diseñadores gráficos o consultores de usabilidad.
No quisiera terminar sin recordar la existencia de recomendaciones para las campañas de m-marketing. En este punto, es la Mobile Marketing Association (MMA) quien parece estar marcando las pautas con las Mobile Advertising Guidelines (Abril 2008).
B.L. Ochman comentaba hace unos días algunos de los mayores problemas de usabilidad que, a su juicio, se están produciendo en la actualidad. B.L. destaca problemas derivados de un uso masivo de la tecnología flash (flashturbation = nos quedamos todos ciegos), una mala organización de los contenidos, un elevado número de clics para realizar el pedido (hasta 6 clics en algunos casos), unos sistemas de búsqueda ineficaces y, sobre todo, el registro obligatorio.
No puedo estar más de acuerdo con B.L. Raro es el site que no te obliga a registrarte para efectuar un pedido, cuando no simplemente para echar una ojeada en el catálogo. ¿Se imaginan que al entrar en el supermercado le obligaran a dar sus datos personales para comprar una lechuga?
Ayer me encontré con un caso realmente sangrante. Estaba nostálgico (cosa bastante habitual por cierto) y me puse a buscar antiguos compañeros de instituto (aprovecho la coyuntura para que si alguno me sigue que me dé un toque). Llegué a Quefuede.com a través de Google (buen posicionamiento!).
Quefuede.com es un desastre se mire por donde se mire: el menú arriba a la derecha, un diccionario (para qué??), partes sin contenidos, públicidad intrusiva,… Pero lo peor lo encontré al intentar buscar a algún antiguo colega. Para empezar te tienes que registrar, pero no en Quefuede.com sino en Universia.es. Llegas a Universia después de 2-3 clics adicionales y te registras. Vuelta a Quefuede.com y allí, o sorpresa, te piden más datos (doble registro??). Olé.
Entiendo que al empresario le interesa conocer a sus clientes y que el registro es la forma más sencilla de lograrlo, pero no olvidemos que:
- Obligar a la gente a proporcionar datos siempre genera desconfianza.
- Sólo hay que solicitar los datos estrictamente necesarios y cumplir escrupulosamente la ley.
- Se pueden obtener datos por otras vías y probablemente mucho más interesantes que los que se obtienen vía registro (e.g. patrones de conducta).
La próxima semana tengo el placer de participar en un curso de verano organizado en Jaca por la Universidad de Zaragoza. Esta vez voy a hablar sobre usabilidad tratando de alejarme de las charlas típicas sobre el tema en las que se tratan fundamentalmente cuestiones sobre cómo realizar los análisis y qué recomendaciones concretas existen para crear entornos usables y/o accesibles. Mi idea, espero haberlo conseguido, es contextualizar el problema de la usabilidad atendiendo a los principios que regulan la interacción hombre-máquina. Así, hablaremos de la importancia de la percepción, la memoria o el procesamiento de la información, entre otras muchas cuestiones. También, trataremos algunos aspectos que entiendo pueden ser llamativos, como las implicaciones que tienen para la usabilidad y el diseño web aspectos como trabajar con niños muy pequeños o las diferencias de genero.
En fin, como la presentación es el dentro de unos días, si a alguien se le ocurre alguna modificación en la presentación o tiene material interesante que pudiera usar que no dude en decírmelo.
Como siempre que me ocurre esto tengo el enorme placer de anunciar la próxima publicación del trabajo de investigación titulado “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services” en el International Journal of Bank Marketing. este trabajo ha sido desarrollado junto a los profesores Flavián y Casaló. Os dejo el abstract y un borrador del paper por si os interesa.
Abstract
Customer loyalty and positive word-of-mouth (WOM) have been traditionally two main goals aimed at by managers. Due to their importance, this work analyzes the role of satisfaction and website perceived usability in developing customer loyalty and positive WOM in the e-banking business. The data showed that customer satisfaction with previous interactions with the bank website had a positive effect on both customer loyalty and positive WOM. In addition, website perceived usability was found to have a positive effect on customer satisfaction and, as expected, loyalty was also significantly related to positive WOM. Finally, thanks to these results, several conclusions, managerial implications and possibilities for future research arise
Hace unos días Torresburriel nos ofrecía un video muy interesante sobre prototipado en papel, una técnica de prototipado de bajo nivel, esto es, cuando se dispone de poco o ningún material tangible sobre el que desarrollar un analisis de usabilidad. El ejemplo que nos ofrece Daniel es muy bueno, pero basta darse una vuelta por Youtube para ver que la gente no suele ser tan “limpia” a la hora de hacer estas cosas. Lo cual me parece razonable.
Siguiendo con videos sobre usabilidad os recomiendo una web muy interesante que recopila grandes errores en el diseño, como el que podríamos denominar el “menú fantasma“.
Acaba de iniciarse el plazo de inscripción a los Cursos de Verano de Jaca. Este año tengo el placer de participar en el curso “Aspectos claves en las iniciativas de negocio online“, con una ponencia titulada “Usabilidad web: un reto pendiente para el comercio electrónico”, en la que más allá de lo que tradicionalmente se habla en las charlas de usabilidad, me centraré en el diseño de webs usables en función de diferencias psico-sociales de los usuarios. Ahí va un planning tentativo:
- Qué es la usabilidad
- Por qué es importante la usabilidad
- Usabilidad y diferencias de género
- Influencia de la edad en el uso del website
- Usuarios noveles vs experimentados
- Usabilidad y características psicológicas
El curso constará de ponencias de algunos de los mejores expertos en marketing online de nuestro país, como Ramón Añaños (actual freelance y ex-director general de la división online de Imaginarium) o Panaita García (CMO de LastMinute), entre otros.
Os animo a acudir a la bella ciudad de Jaca y, de paso, asistir al curso.
