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B.L. Ochman comentaba hace unos días algunos de los mayores problemas de usabilidad que, a su juicio, se están produciendo en la actualidad. B.L. destaca problemas derivados de un uso masivo de la tecnología flash (flashturbation = nos quedamos todos ciegos), una mala organización de los contenidos, un elevado número de clics para realizar el pedido (hasta 6 clics en algunos casos), unos sistemas de búsqueda ineficaces y, sobre todo, el registro obligatorio.

No puedo estar más de acuerdo con B.L. Raro es el site que no te obliga a registrarte para efectuar un pedido, cuando no simplemente para echar una ojeada en el catálogo. ¿Se imaginan que al entrar en el supermercado le obligaran a dar sus datos personales para comprar una lechuga?

Ayer me encontré con un caso realmente sangrante. Estaba nostálgico (cosa bastante habitual por cierto) y me puse a buscar antiguos compañeros de instituto (aprovecho la coyuntura para que si alguno me sigue que me dé un toque). Llegué a Quefuede.com a través de Google (buen posicionamiento!).

Quefuede.com es un desastre se mire por donde se mire: el menú arriba a la derecha, un diccionario (para qué??), partes sin contenidos, públicidad intrusiva,… Pero lo peor lo encontré al intentar buscar a algún antiguo colega. Para empezar te tienes que registrar, pero no en Quefuede.com sino en Universia.es. Llegas a Universia después de 2-3 clics adicionales y te registras. Vuelta a Quefuede.com y allí, o sorpresa, te piden más datos (doble registro??). Olé.

Entiendo que al empresario le interesa conocer a sus clientes y que el registro es la forma más sencilla de lograrlo, pero no olvidemos que:

• Obligar a la gente a proporcionar datos siempre genera desconfianza.
• Sólo hay que solicitar los datos estrictamente necesarios y cumplir escrupulosamente la ley.
• Se pueden obtener datos por otras vías y probablemente mucho más interesantes que los que se obtienen vía registro (e.g. patrones de conducta).

Como siempre que me ocurre esto tengo el enorme placer de anunciar la próxima publicación del trabajo de investigación titulado “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services” en el International Journal of Bank Marketing. este trabajo ha sido desarrollado junto a los profesores Flavián y Casaló. Os dejo el abstract y un borrador del paper por si os interesa.

Abstract

Customer loyalty and positive word-of-mouth (WOM) have been traditionally two main goals aimed at by managers. Due to their importance, this work analyzes the role of satisfaction and website perceived usability in developing customer loyalty and positive WOM in the e-banking business. The data showed that customer satisfaction with previous interactions with the bank website had a positive effect on both customer loyalty and positive WOM. In addition, website perceived usability was found to have a positive effect on customer satisfaction and, as expected, loyalty was also significantly related to positive WOM. Finally, thanks to these results, several conclusions, managerial implications and possibilities for future research arise

Mucho se ha hablado en las últimas semanas de la iniciativa de Starbucks “My Starbucks Idea“. Se trata de un proyecto que busca la implicación de los consumidores de la marca en el proceso productivo de la empresa. Básicamente, los clientes de Starbucks realizan sugerencias online sobre los productos y el servicio (no sobre precios porque eso no se permite o se filtra), de manera que cada sugerencia es votada por los propios consumidores bajo la promesa de la marca de llevar a la realidad aquellas ideas más populares. El proyecto ha sido todo un éxito, no sólo entre los usuarios de la marca sino a nivel publicitario, con decenas de bloggers hablando del tema.

Mercadona lleva tiempo realizando algo parecido pero en el ámbito offline (dispone de un canal online muy poco desarrollado). Dentro de su sistema de gestión de la calidad, los supermercados se reunen con vecinos de la zona para alcanzar acuerdos en la mejora de la prestación del servicio de la enseña valenciana. Los resultados han sido muy buenos, como casí todo lo que ha llevado a cabo esta empresa últimamente; un verdadero ejemplo de gestión eficiente de las relaciones con proveedores, empleados y consumidores. Eroski dispone de un sistema de sugerencias idéntico, en filosofía, al de Starbucks: Los Focos de Consumidores Eroski. En estos focos, los cliente de Eroski realizan sugerencias online que luego son votadas y, las mejores, llevadas a cabo. Al igual que Mercadona, Eroski realiza encuentros offline con clientes, aunque el apoyo de Internet en el proceso es mucho más intenso.

Sinceramente se me ocurren pocas formas tan sencillas de mejorar el clima de confianza en la relación empresa-cliente. El consumidor percibe una preocupación real de la marca por sus necesidades. Percibe que la empresa escucha sus problemas y que se compromete a tratar de solucionarlos. Con ello se logra elevar los niveles de compromiso del propio consumidor con la marca. Un tipo de compromiso de naturaleza afectiva que permite crear lazos de cercanía entre ambas partes que aumentan muchísimo los costes de cambio de proveedor.

Me encuentro con un ejemplo interesante de de lo que yo suelo denominar, “relacionalidad”, es decir, una apuesta firme por el marketing de relaciones: la campaña relacional Hello, World!, llevada a cabo por los japoneses de SoftBank. La idea es presentar los servicios del grupo en un entorno agradable y, sobre todo, que transmita esa tranquilidad y seguridad propia de una estrategia relacional. Para ello, sus creativos han diseñado una web donde el usuario navega por un parque pudiendo obtener información de los servicios de la empresa a partir de la gente que descansa en dicho parque. Todo ello ambientado con una música al ritmo de la cual todo el mundo baila .